Ley del Consumidor en Chile: qué derechos protege, la garantía legal de 6 meses y cómo reclamar en el SERNAC

La Ley del Consumidor rige en Chile desde 1997 y fija derechos que no se pueden renunciar por adelantado: garantía legal de seis meses, retracto de 10 días en compras a distancia y un reclamo gratuito ante el SERNAC. Esta guía repasa qué cubre, qué plazos maneja y cómo hacerla valer.

Un producto que falla a los dos meses, un servicio que no era lo ofrecido o una compra por internet de la que uno se arrepiente: la norma que ordena esos casos es la Ley 19.496, publicada en el Diario Oficial el 7 de marzo de 1997, cuyo texto ha cambiado varias veces para ampliar la protección de quien compra.

Qué es la Ley del Consumidor y desde cuándo rige en Chile

La Ley 19.496 establece las normas sobre protección de los derechos de los consumidores. Su artículo 4 fija una regla clave: los derechos que consagra son irrenunciables anticipadamente y ninguna empresa puede exigir que firmes una renuncia a ellos para venderte algo.

Sobre esa base se han sumado reformas relevantes:

• Ley 21.081 (2018): fortaleció al SERNAC con facultades fiscalizadoras y sancionatorias, además de herramientas para iniciar procedimientos colectivos y denuncias de interés general.
• Ley 21.398, llamada "Pro Consumidor" (Diario Oficial del 24 de diciembre de 2021): duplicó la garantía legal de tres a seis meses, extendió el derecho a retracto a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien y consagró el principio pro consumidor, según el cual las normas de la ley se interpretan siempre en favor de quien compra.

El volumen de casos es alto. Según la Cuenta Pública 2025 del SERNAC Metropolitano, el servicio recibió alrededor de 12 mil reclamos y más de 6.900 consultas ese año, y cinco mercados concentraron el 81 por ciento de los reclamos: servicios básicos (35 por ciento), mercado financiero (23), telecomunicaciones (11), retail (8) y transporte (5).

Los derechos básicos que reconoce el artículo 3

El artículo 3 de la ley enumera los derechos y deberes básicos del consumidor, que se traducen en obligaciones concretas para los proveedores:

• Libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo.
• Información veraz y oportuna sobre el bien o servicio, su precio y sus condiciones de contratación.
• No ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios.
• Seguridad en el consumo, con protección de la salud y del medio ambiente.
• Reparación e indemnización adecuada y oportuna de los daños materiales y morales cuando el proveedor incumple.
• Educación para un consumo responsable, junto con el deber de comprar en el comercio establecido.

Garantía legal: seis meses y tres opciones a tu elección

Cuando un producto nuevo presenta fallas y la causa no es responsabilidad del comprador, la ley otorga la garantía legal. El plazo es de seis meses contados desde que se recibe el producto (antes de la reforma de 2021 eran tres meses), y dentro de ese periodo el consumidor puede optar entre tres alternativas:

1. La reparación gratuita del bien.
2. La reposición, previa restitución del producto.
3. La devolución de la cantidad pagada.

El artículo 20 detalla los casos que habilitan esa elección: productos que no cumplen las normas de seguridad o calidad obligatorias, materiales o ingredientes que no corresponden a lo rotulado, deficiencias de fabricación que dejan el bien inapto para el uso al que está destinado, fallas que reaparecen tras una reparación anterior y vicios ocultos que impiden el uso habitual.

Si optas por la reparación, el artículo 21 permite dirigirse indistintamente al vendedor, al fabricante o al importador: hecha la opción, el proveedor no puede derivar el reclamo a otro. El tiempo que el producto esté en servicio técnico suspende el plazo de la garantía. En productos perecibles o de consumo breve el plazo es el impreso en el envase y, si no aparece, de siete días como máximo. La garantía voluntaria de la tienda nunca puede ser inferior a la legal: si entrega un plazo mayor, prevalece el mayor.

Retracto: 10 días para arrepentirse sin dar explicaciones

El derecho a retracto aplica en contratos celebrados por internet, por teléfono o por catálogo, y también en compras presenciales donde el consumidor no tuvo acceso directo al bien. La Ley 21.398 precisó que puede ejercerse sin expresión de causa: no hay que justificar el arrepentimiento.

El plazo es de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio, siempre que aún no se haya usado. Hay dos matices importantes:

• Si la empresa no envía la confirmación escrita del contrato, el plazo se extiende a 90 días.
• En servicios, el proveedor puede excluir el retracto solo si lo informa de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible antes de la suscripción del contrato y del pago.

La ley exceptúa los bienes que no pueden devolverse, que se deterioran o caducan rápido, que fueron hechos a medida del cliente o que son de uso personal. Tampoco hay retracto si el deterioro es imputable al consumidor.

Cómo reclamar en el SERNAC paso a paso

El reclamo ante el SERNAC es gratuito y se puede presentar todo el año por el Portal del Consumidor, el teléfono 800 700 100 (lunes a viernes de 09:00 a 21:00 y sábado de 09:00 a 19:00), una hora de TeleAtención, las oficinas regionales del SERNAC, los municipios en convenio, las sucursales ChileAtiende y la videoatención.

Para ingresarlo conviene reunir los antecedentes: boletas o facturas, contratos, estados de cuenta, correos con la empresa, órdenes de compra y fotografías del producto dañado. El ingreso se hace con ClaveÚnica o con la clave SERNAC, buscando a la empresa y describiendo el problema. En el Portal del Consumidor, la sección "Estado de mis casos" permite seguir la tramitación, adjuntar medios de prueba y leer la respuesta de la empresa.

Si la empresa no responde o la respuesta no satisface, el reclamo puede convertirse en una denuncia ante el Juzgado de Policía Local, instancia que aplica las multas: hasta 300 UTM por regla general, 1.500 UTM si se trata de publicidad falsa o engañosa difundida en medios de comunicación y 2.250 UTM cuando afecta la salud o la seguridad de la población o el medio ambiente. El SERNAC, en paralelo, puede abrir Procedimientos Voluntarios Colectivos en favor de grupos de afectados y desplegar fiscalizaciones masivas, como la que anunció para el Cyber Monday de octubre de 2026 centrada en la garantía legal.

Plazos y cifras clave de la Ley del Consumidor

Preguntas frecuentes sobre la Ley del Consumidor

¿Cuánto dura la garantía legal y de qué depende?

Seis meses desde que el consumidor recibe el producto, siempre que la falla no sea imputable a él. Si el producto estuvo en reparación, ese tiempo se descuenta del plazo. La garantía del proveedor puede ofrecer más meses, pero nunca menos que la legal.

¿Puedo devolver un producto solo porque no me gustó?

En una tienda física no existe un derecho general a devolver por gusto: eso depende de la política comercial del local. El derecho a retracto aplica a compras por internet, teléfono o catálogo, y a las compras presenciales en que no tuviste acceso directo al bien, dentro de 10 días y sin usar el producto.

¿Qué pasa si la empresa se niega a respetar la garantía?

Puedes reclamar en el SERNAC con los documentos de la compra y, si no hay acuerdo, denunciar en el Juzgado de Policía Local dentro de los dos años siguientes al cese de la infracción. La multa es para el tribunal; la reparación, el cambio o la devolución se piden aparte, junto con la indemnización de los daños si corresponden.

¿La garantía cubre las compras entre particulares?

La ley protege las relaciones entre un proveedor y un consumidor, no las transacciones ocasionales entre personas sin giro comercial. En ese caso las condiciones dependen de lo acordado y de otras normas, no de la Ley 19.496.

Fuentes

Este artículo se elaboró con el texto de la Ley 19.496 en LeyChile de la Biblioteca del Congreso Nacional, el texto de la Ley 21.398 publicado en el Diario Oficial, las páginas oficiales del SERNAC sobre derechos en el comercio electrónico, derecho a retracto y consultas y reclamos, la Cuenta Pública 2025 del SERNAC Metropolitano y la ficha Reclamo ante el SERNAC de ChileAtiende.

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